新甘肅·甘肅法制報首席記者  何明霞

 

“您好！這里是‘12345’熱線，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？” 

 

“你好，我是沙河鎮(zhèn)化音村村民，我乘坐出租車下車時手 被夾傷……” 原來，張掖市臨澤縣沙河鎮(zhèn)化音村村民宋先生在乘坐出租車下車時，因風吹車門手被夾傷，在醫(yī)院就診出院時因醫(yī)藥費產(chǎn)生糾紛，希望相關部門幫助解決，遂撥打‘12345’熱線求助?？h交通運輸局接到“12345”熱線轉派的工單后，立刻對該情況進行調查，并由執(zhí)法人員召集出租車公司負責人、出租車司機、保險公司業(yè)務員、投訴人進行了現(xiàn)場調解，最終由保險公司進行了賠付。

 

“辦事效率非常高，我完全沒想到這么快就解決了。”對于處理結果，宋先生十分滿意，他表示，臨澤縣“12345”服務熱線真是政府的“親民線”、企業(yè)的“解難線”、群眾的“貼心線”。

百姓反映訴求的“快車道”

 

越來越多的群眾像宋先生一樣，有事?lián)艽?ldquo;12345”熱線，這條熱線已成為百姓反映訴求的“快車道”。

 

“12345，有事找政府”的口碑在廣大城鄉(xiāng)群眾中逐漸形成。

 

民有所呼，必有所應。所呼之事，市民最需最盼；所應之舉，政府及時高效。一條熱線，聯(lián)通的是百姓冷暖，體現(xiàn)的是社會治理的現(xiàn)代化。

 

今年以來，臨澤縣積極創(chuàng)新社會治理，暢通群眾訴求渠道，建成運行臨澤縣“12345”政務服務熱線，開辟了推進市域社會治理現(xiàn)代化試點工作的又一有效途徑。

 

熱線開通不到3個月時間，已受理群眾訴求1200多件，把人民群眾反映的問題解決在了家門口。“12345”，這個熟悉的電話號碼，伴隨著臨澤經(jīng)濟社會發(fā)展，如今已在黨委、政府與人民群眾之間架起一座“連心橋”，真正實現(xiàn)黨和政府與群眾“心連心”。

 

今年，七彩丹霞景區(qū)成功晉升為國家5A級旅游景區(qū)，來臨澤旅游觀光的外地游客不斷增加，但很多游客卻不知道景區(qū)疫情防控的具體要求，紛紛撥打12345熱線咨詢是否需要隔離或核酸檢測證明。疫情防控措施根據(jù)全國疫情情況隨時都有變化，所以工作人員會將這樣的咨詢通過“12345”平臺的三方通話功能，直接轉接到縣防控辦，由縣防控辦工作人員現(xiàn)場為群眾解答。兩個多月來，這樣的咨詢就有100多件。

 

服務民生，解決民憂。臨澤縣“12345”平臺帶有溫度的便民服務，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”應用的真實體現(xiàn)。服務熱線由單一的政務服務向群眾生活服務不斷延伸，高效解決問題，快速為老百姓提供服務，不斷增強人民群眾的獲得感、平安感、幸福感。

 

體察社情民意的“千里眼”

 

“高鐵南站附近馬路兩側的下水井蓋子被偷盜，影響了群眾出行安全……”

 

“我家附近有人亂搭亂建，存在安全隱患……”

 

“我要辦理居住證，需要哪些材料？”

　　每天，“12345”熱線的工作人員都能接到很多類似這樣的電話，他們都逐一認真詳細解答。

 

“12345”熱線不僅為市民反映訴求提供了便捷，還定期對熱線數(shù)據(jù)進行精準分析，為政府更好地決策和服務市民提供了直觀數(shù)據(jù)支撐，成為黨委、政府體察社情民意的“千里眼”。

 

大數(shù)據(jù)、人工智能為“12345”熱線插上了智慧的“翅膀”，在市域社會治理現(xiàn)代化試點工作中扮演著“新角色”。通過大數(shù)據(jù)分析得出，市民通過熱線反映的訴求主要涉及疫情防控、社保醫(yī)保、民政救助、噪聲污染、拆遷補償、拖欠工資、物業(yè)糾紛、交通管理、干部作風、戶籍、就學等方面。

 

這些與市民生活息息相關的問題，正是黨委、政府提升服務水平的著力點和關鍵點。

 

目前，熱線反映的問題主要借助政務服務熱線，群眾的訴求得到了及時回復、有效解決，群眾對“12345”熱線的知曉率、認可度、滿意率不斷提高。

 

社會治理現(xiàn)代化的“大平臺”

 

在這條熱線上，輸入的是民生，化解的是民憂，輸出的是民心。

 

利民、惠民、便民。為民辦實事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機制保障，才能做真章、出實效。

 

臨澤縣政府辦公室印發(fā)《“12345”政務服務熱線運行管理方案》，明確了各部門單位工作職責，同時建立起“受理——答復（轉辦）——督辦——反饋——回訪——歸集分析”的工作程序，不斷細化辦理流程，完善對訴求事項的全過程動態(tài)監(jiān)督管理。熱線工作人員對所有轉辦事項進行跟蹤督辦，對即將逾期事項進行電話催辦，并對轉辦事項的辦理、答復情況進行逐一回訪，確保群眾訴求得到及時有效地解決。通過環(huán)環(huán)相扣的回訪核實和評價，倒逼一次性化解群眾訴求。

 

“解決問題非常快！”規(guī)范的運行機制讓群眾深刻感受到了訴求解決的效率。

 

像這樣的例子還有很多。“12345”工單要求辦理時限為5個工作日，目前平均辦理時長僅3.5天，最短的當天就能解決。

 

在“12345”熱線大廳里，顯示屏實時更新群眾來電受理情況，各類信息一目了然。

 

“12345”語音呼號和熱線平臺可實現(xiàn)多路語音同時呼入，語音在線轉呼“三方通話”，來電事項在線登記、轉辦、反饋，知識庫加載與在線查詢等功能。公開招考熱線工作人員，配備雙屏顯示電腦、IP電話等設施，各鎮(zhèn)、各部門單位在熱線知識庫錄入信息1000多條。開通微信公眾號、電子郵件，整合門戶網(wǎng)站政民互動欄目，形成了以“12345”電話為主，微信、郵件、網(wǎng)絡為輔的“四位一體”綜合性、多渠道服務模式。