顧客對隱性消費套路多默認少拒絕

記者調(diào)查餐飲等行業(yè)隱性消費問題

從餐具費到餐位費，從茶水費到醬料費，餐飲行業(yè)存在各式各樣的隱性消費，點餐時商家不主動告知需要收費，結(jié)賬時直接計入賬單。受訪者表示餐飲行業(yè)隱性消費由來已久、司空見慣

面對隱性消費，受訪者大多采取了息事寧人的態(tài)度。很多人覺得為了幾元、十幾元錢和商家理論、糾纏不值得；也有少數(shù)人與商家較真、據(jù)理力爭，或選擇投訴，最終往往都能免除這筆費用

相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強市場監(jiān)管，對隱性消費和強制消費加大處罰力度，同時支持和鼓勵群眾舉報，讓不公平行為無處遁形；在法律上明確隱性消費的具體表現(xiàn)形態(tài)，通過實施細則或地方性立法進一步規(guī)制

□ 本報記者 韓丹東

□ 本報實習(xí)生 陳祎琪

近日，廣東深圳市民王女士向深圳市消費者委員會投訴稱，她和朋友在一牛肉火鍋店就餐，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)每份餐具被收取了3元錢。商家稱“餐具本來就是收費的”。而市消委會對此回應(yīng)稱，經(jīng)營者使用格式條款，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，否則格式條款的內(nèi)容無效。

從餐具費到餐位費，從茶水費到醬料費，《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，餐飲行業(yè)存在各式各樣的隱性消費，點餐時店家不主動告知需要收費，結(jié)賬時卻計入賬單。北京、天津、浙江、江西等地20多位群眾接受記者采訪時說，餐飲行業(yè)隱性消費由來已久、司空見慣，希望相關(guān)部門進行規(guī)范、整治。

說起餐飲行業(yè)的隱性消費，北京市民李先生仍對去年8月在江蘇南京某家餐廳被收取20元餐具費的事耿耿于懷。

“當(dāng)時餐廳提供了一套碗碟和一條一次性毛巾，我以為是免費的，結(jié)賬時都沒太注意，后來無意間看票據(jù)才發(fā)現(xiàn)，這兩樣?xùn)|西收了我20元錢。”李先生說，這讓他感覺“挨宰”了，旅游時的心情都變壞了。

類似的情況不在少數(shù)。受訪群眾告訴記者，餐廳提供的收費餐具價格不等，一件收費兩三元的居多，也有一件收費五六元甚至更高的；關(guān)鍵是，很多商家在點餐時根本不告訴或提示顧客餐具是收費的。

當(dāng)然，餐飲店的隱性消費遠不止餐具費這一項。據(jù)受訪群眾反映，他們遇到過各種各樣的隱性費用，包括餐位費、紙巾費、茶水費、服務(wù)費、醬料費、烤盤費等?！胺凑龓讉€人一坐下，啥也沒點就已經(jīng)消費十幾元、幾十元了?！币晃皇茉L群眾抱怨道。

茶水收費也就罷了，讓天津薊州的周先生不理解的是，有些餐館里連白開水也要收費。他說，有一次他和朋友去當(dāng)?shù)匾患也蛷d吃飯，餐桌上有一壺白開水，他們順手就倒了喝了，結(jié)果結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)白開水收費10元，“餐桌上、菜單上并未標(biāo)注白開水收費，服務(wù)員也沒有提示”。

來自浙江杭州的江女士告訴記者，她還遇到過隱性強制消費的情況。當(dāng)?shù)赜屑一疱伒?，她去過多次，有一次結(jié)賬發(fā)現(xiàn)蘸料按人頭收費，“我不喜歡吃蘸料，那次根本就沒用蘸料，但服務(wù)員說吃不吃都要收費，這讓我很無語，后來再也沒去過這家店”。

隱性收費的同時，多位受訪者吐槽：不少餐飲店收費的餐具衛(wèi)生質(zhì)量堪憂，肉眼可見的不干凈，有時候還有一股怪味，顧客不得不自己動手用熱水過一遍。

不僅僅是餐飲店，隱性消費在美容美發(fā)等行業(yè)也較為普遍。公開報道顯示，由于收費項目和價格模糊不定，因而時常出現(xiàn)洗頭發(fā)要收取毛巾費、做護理要收取洗頭費、做美容時擅自增加美容項目等收費亂象。

上海大學(xué)生小薛在學(xué)校附近的一家美發(fā)店辦理了一張可享消費6折的會員卡，大二暑假她在該美發(fā)店做了價值1178元的柔順護理項目，打折后是706元。當(dāng)時卡里余額50多元，小薛以為自己只需再補付600多元，不料結(jié)賬時老板卻說必須充值金額比消費原價高才能打折，小薛無奈之下又充值了1500元。

“現(xiàn)在的隱性消費真是太多了，防不勝防?！毙⊙Ω袊@道。

面對商家的隱性消費套路，消費者們是怎么做的？

受訪的20多名群眾，大多采取了息事寧人的態(tài)度。有的人覺得這也算是行業(yè)潛規(guī)則，很多店都這么操作，只能認了；更多人覺得為了幾元、十幾元錢和商家理論、糾纏不值得，提出意見商家不接受就付錢走人；也有少數(shù)人與商家較真，或選擇向消費者協(xié)會等投訴，最終往往都能免除這筆費用。

受訪者江女士說，有一次她和朋友去天津一家餐廳吃烤肉，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)商家要收取每人10元的炭烤費，于是和老板理論了起來?！袄习遛q解說其他餐廳都收20元，他們收的不多。我說收費就應(yīng)當(dāng)提前告知。老板看我據(jù)理力爭，就沒收這錢。”

來自江西撫州的曹女士告訴記者，之前一直以為收餐位費很正常，直到有一次和男朋友出去吃飯，他拿著賬單直接和服務(wù)員說，你事先沒有告知我要收取餐位費，這是違規(guī)行為，你要收費我就向有關(guān)部門投訴。老板一聽，立刻把餐位費免了。“雖然只是4塊錢，但讓我感覺到懂法太重要了?！彼f。

還有受訪者提醒說，有些商家為了防止顧客留下其違規(guī)收費的證據(jù)，還會暗自篡改收費的項目名稱，比如將餐位費改為服務(wù)費、茶水費等，企圖在顧客不注意時蒙混過關(guān)。

面對隱性消費，為何只有少數(shù)人會站出來維權(quán)？對此，有觀點認為，深層次原因是消費者權(quán)益保護法實施條例對這方面的規(guī)定不明確，實操性不強，對餐飲等行業(yè)的制度規(guī)范應(yīng)該有更加細致的條款，而不是等消費者就餐時自己去發(fā)現(xiàn)問題，然后和商家據(jù)理力爭。